眾所周知，客服系統是企業與用戶溝通的主要手段之一。通過互聯網提供的消費金融服務沒有物理網點，客戶業務申請、審批和發放都通過線上完成，對客服的需求尤為突出。

　　作為一家科技賦能的金融機構，馬上消費金融一直致力于客服系統領域的自主研發，相繼推出了兩種智能客服系統：一種是將客服對接從消費金融的業務鏈條中剝離出來，建立獨立的服務溝通環節;另一種是通過自然語言處理、深度神經網絡、機器學習等核心技術，為馬上消費金融各業務線產品、用戶提供全天候、標準化的服務，涵蓋售前業務咨詢引導、售后服務。

　　目前技術下的智能客服不能充分理解人類的自然語義，在實際業務應用時應充分考慮“人機結合”。馬上金融的智能客服系統充分平衡了智能應答與人工客服：當人工坐席在回答問題時，客服機器人可識別具體問題并從知識庫中匹配最優答案推薦到人工界面，客服人員選擇答案直接回復給用戶。一方面解決一線員工業務知識水平參差不齊導致服務質量不穩定的問題，另一方面降低人工主動查找答案的操作成本，充分發揮人機互助的最大效用，在服務的量與質找尋最優平衡點。

　　據馬上消費金融的智能客服項目負責人介紹，該系統的優勢主要體現在行業真實數據上。受益于業務體量的指數級增長，馬上金融在消費金融積累了大量真實、有效、基于實際業務的超級數據，這是一般技術研發公司無法具備的獨占資源。擁有自主學習能力的智能客服系統在為客戶提供“一問一答”服務的同時，還能在服務過程中不斷自我學習進化，將海量的用戶原始咨詢語料作為“原材料”，自動挖掘新的業務問題并進行自主分類、答案生成和知識圖譜構建，并根據客戶反饋來不斷提高同類型場景下的服務質量。

　　馬上金融的首席技術官蔣寧表示：“銀行有工作時間的界定，而我們24小時都是工作時間，通過人工智能提供全天不間斷的金融服務，也能保持高效的服務質量，這是前沿科技應用在新金融領域的成果。馬上消費金融正在研發更多Fintech，將為消費者提供更好的服務。”

　　未來，隨著金融科技的不斷發展，不斷深入，依托于我國不斷凸顯的提前消費意識，馬上消費金融將為用戶提供更加人性化、快速的服務以及更加高質量的產品。

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