長(zhǎng)久以來,進(jìn)口家居產(chǎn)品在家居行業(yè)內(nèi)一直是高端和品質(zhì)感的象征,他們的銷售和服務(wù)也高高在上,自成體系。但是,隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展,中國(guó)消費(fèi)者在需求上有了明顯的變化,他們的習(xí)慣改變、個(gè)性化覺醒,給進(jìn)口家居從業(yè)者帶來了前所未有的挑戰(zhàn)——他們似乎站了一個(gè)十字路口,一邊是競(jìng)爭(zhēng)加劇、銷售降速的困擾,一邊是國(guó)潮風(fēng)起,國(guó)產(chǎn)品牌的強(qiáng)勢(shì)追趕與擠壓。何去何從的抉擇將決定未來的生存和發(fā)展。

　　國(guó)內(nèi)進(jìn)口家居需求強(qiáng)勁

　　7月15日,居然之家聯(lián)合新浪家居在上海共同舉辦了一場(chǎng)“解碼進(jìn)口家居新驅(qū)力”的高端思辨會(huì),匯聚中國(guó)進(jìn)口家居領(lǐng)域的眾多大咖。現(xiàn)場(chǎng)“火花”四濺,眾位頂尖業(yè)者你來我往,提出了許多值得反思和借鑒的觀點(diǎn)及經(jīng)驗(yàn)。

　　目前,中國(guó)已經(jīng)成為全球第二大經(jīng)濟(jì)體和世界上最大的消費(fèi)市場(chǎng)。在去年遭受疫情沖擊,全球經(jīng)濟(jì)和國(guó)際貿(mào)易都嚴(yán)重受挫的情況,我國(guó)依然保持了經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展。這,無論是對(duì)于國(guó)內(nèi)廠商還是家居進(jìn)口商而言都是利好的“定心丸”。

　　居然之家執(zhí)行總裁王寧分享的數(shù)據(jù)也驗(yàn)證了上述說法。據(jù)介紹,2020年中國(guó)的進(jìn)出口貿(mào)易總額較2019年同比增長(zhǎng)了20%,“這說明國(guó)內(nèi)消費(fèi)回暖以及我們擁有強(qiáng)大的消費(fèi)內(nèi)需”。與此同時(shí),國(guó)內(nèi)的進(jìn)口家居,包括家具和床墊,以及原木板材等加在一起是銷售是500億,“今年,整個(gè)進(jìn)口家居的銷售依然在大幅度上升,國(guó)內(nèi)進(jìn)口家居需求強(qiáng)勁,這令人十分欣喜”。

　　王寧表示,目前國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主,國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的格局,已經(jīng)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主旋律。從2015年開始,進(jìn)口家居產(chǎn)品增速相對(duì)平緩,這標(biāo)志著中國(guó)高端家居市場(chǎng)進(jìn)入了“準(zhǔn)成熟期”。 如今,面對(duì)消費(fèi)升級(jí)以及消費(fèi)主力年輕化等實(shí)際情況,行業(yè)專家及業(yè)內(nèi)精英更應(yīng)深度思考,要主動(dòng)隨機(jī)而變,加緊謀劃,順應(yīng)并引導(dǎo)消費(fèi)新趨勢(shì)。

　　消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度不高

　　在本場(chǎng)思辨會(huì)上,居然之家還聯(lián)合新浪家居發(fā)布了《2021進(jìn)口家居調(diào)查報(bào)告》,其中許多數(shù)據(jù)相當(dāng)有趣。比如,很多消費(fèi)者即便對(duì)于所購產(chǎn)品的滿意度較高,也不會(huì)主動(dòng)推薦給其他人,這可能與家居生活的“獨(dú)特性”需求相關(guān),人們總是希望自己的家是“最好的”、“唯一的”。

　　隨著時(shí)間的變化,消費(fèi)者的變化是非常明顯的。調(diào)查報(bào)告顯示,有80%的受訪消費(fèi)者稱最近的消費(fèi)需求和需要發(fā)生了比較大的變化。與想象中略有不同,雖然成交金額很高,但現(xiàn)在的消費(fèi)者對(duì)進(jìn)口家居品牌并沒有比較深度的了解,或者說由于沒有品牌忠誠(chéng)度,他們也沒有過多的意愿去了解一個(gè)家居品牌的歷史和發(fā)展。

　　他們更為關(guān)注的是,設(shè)計(jì)是否新穎、風(fēng)格是否獨(dú)特、做工是否精良?在優(yōu)先級(jí)方面,約五成消費(fèi)者將產(chǎn)品的舒適度放在第一位,其次是性價(jià)比,然后是安全性、產(chǎn)品的可靠度。而在風(fēng)格選擇上,人們更偏好現(xiàn)代、簡(jiǎn)約和北歐風(fēng)格。

　　調(diào)查還顯示,當(dāng)前,家居賣場(chǎng)是消費(fèi)者最主要的購買途徑。但在信息獲取的渠道方面,40%是在網(wǎng)上進(jìn)行的,尤其是30歲以下的人群。在購買的環(huán)節(jié)里,線下家居賣場(chǎng)轉(zhuǎn)化的成功率會(huì)比較高,其中54%的轉(zhuǎn)化率是在線下完成的。

　　新貴崛起消費(fèi)習(xí)慣改變

　　消費(fèi)者有什么變化?“我最大的感受就是消費(fèi)者年輕化了。” Classic Living董事長(zhǎng) 王大為表示。與他相同,在場(chǎng)的品牌大咖們都感受到了“消費(fèi)新勢(shì)力”的崛起。

　　王大為詼諧的表示,老一代的消費(fèi)者現(xiàn)在不研究家具了,去研究養(yǎng)生、保健品了。新一代的消費(fèi)者起來了,無論是富二代、創(chuàng)業(yè)成功的新貴,他們對(duì)家和家居的理解和前輩大相徑庭。首先,他們對(duì)產(chǎn)品、對(duì)品牌的認(rèn)知度,沒有老一輩那么強(qiáng)烈。老一輩喜歡一個(gè)品牌就會(huì)買全套,現(xiàn)在的消費(fèi)者是“我喜歡哪一款”,比如喜歡這個(gè)品牌的桌子,喜歡那個(gè)品牌的沙發(fā),這是一個(gè)很大的變化。

　　“老一輩不愿意用互聯(lián)網(wǎng),現(xiàn)在他們?cè)诰W(wǎng)上了解信息,對(duì)價(jià)格、渠道、產(chǎn)品的風(fēng)格、材料了解的很清楚。這就給我們一線的銷售人員,提出了更高的要求——銷售思維的方式,接待客戶的方式,介紹交流的方式,都必須改變。

　　進(jìn)口產(chǎn)品必須加強(qiáng)服務(wù)

　　《2021進(jìn)口家居調(diào)查報(bào)告》顯示,人們對(duì)進(jìn)口產(chǎn)品的滿意度高于對(duì)服務(wù)的滿意度,這說明進(jìn)口產(chǎn)品在售后服務(wù)環(huán)節(jié)還存在短板。而這個(gè)問題也引發(fā)了現(xiàn)場(chǎng)的熱烈討論。

　　與會(huì)的進(jìn)口品牌,都是排在行業(yè)前列的,但他們自己也承認(rèn),服務(wù)還存在很大的提升空間。有時(shí)解決問題是站在自己的角度,而不是站在幫助消費(fèi)者解決實(shí)際困難的角度。甚至有一位大咖直言,“意大利很多的品牌,在服務(wù)這方面,做得非常差”。他建議,賣場(chǎng)設(shè)立相關(guān)制度,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

　　作為一名年齡接近90后的從業(yè)者,Turri中國(guó)區(qū)總經(jīng)理許家滸介紹了年輕人的心態(tài)。“你的品牌好不好,年輕人不知道,他關(guān)注的是你品牌的服務(wù)好不好,這個(gè)銷售對(duì)我關(guān)不關(guān)心。售前、售中、售后的服務(wù),哪個(gè)品牌做得好,我就去哪里買。銷售是有提成的,我就想讓喜歡的銷售掙錢。不喜歡他,我就不買他的。我們針對(duì)的是高端的客群,就要給到高端的服務(wù)。”

　　Hulsta中國(guó)區(qū)總經(jīng)理余玲也認(rèn)為服務(wù)至關(guān)重要。“這么多年,我們總結(jié)下來,客戶只要對(duì)你的商品滿意了,對(duì)你的服務(wù)滿意了,特別是出現(xiàn)售后問題服務(wù)也滿意,他一定會(huì)推薦的。如果前期有哪個(gè)環(huán)節(jié)不滿意,消費(fèi)者不會(huì)復(fù)購,推薦就更不可能了”。

　　總之,新的市場(chǎng)環(huán)境下,“進(jìn)口品牌”不再是一面不倒的金字大旗,各品牌想要吸引理性又感性的“消費(fèi)新勢(shì)力”就更應(yīng)琢磨他們的思想和喜好,盡力提升服務(wù)質(zhì)量,讓消費(fèi)者感受到服務(wù)與高價(jià)格對(duì)等的舒適和愉悅。

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