9月21日消息 中國電信 10000 熱線提供了智能語音導(dǎo)航服務(wù)場(chǎng)景。用戶撥打客服電話，只需說出自己的訴求，客服機(jī)器人將自動(dòng)識(shí)別、理解意圖并直達(dá)相應(yīng)服務(wù)，大幅縮短用戶獲取服務(wù)時(shí)間，提升用戶感知。

　　中國電信表示，2020 年 6 月，中國電信 10000 號(hào)實(shí)現(xiàn)全智能語音門戶在全國 31 省開放，成為國內(nèi)首個(gè)將智能語音服務(wù)全面、深入覆蓋到全國的運(yùn)營商，月均智能語音導(dǎo)航服務(wù)量超過 6500 萬通。

　　目前，中國電信 10000 號(hào)實(shí)現(xiàn) 31 省全智能語音門戶全覆蓋，智能語音服務(wù)占比超過 50%，語音、語義識(shí)別準(zhǔn)確率均超 90%。

　　中國電信將 10000 號(hào)熱線升級(jí)為智能語音導(dǎo)航服務(wù)，通過先進(jìn)的人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人語音交互服務(wù)。智能語音服務(wù)服務(wù)上線已來，有效釋放座席人員的話務(wù)壓力，推動(dòng)一線人員向業(yè)務(wù)專家、訓(xùn)練師、客服管理等高技能崗位轉(zhuǎn)型。

　　中國電信融合行業(yè)領(lǐng)先的語音識(shí)別、語音合成、語義理解、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，通過自主設(shè)計(jì)和研發(fā)，構(gòu)建中國電信智能客服云，賦能 31 省 10000 號(hào)客戶服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)了智能客服與用戶的自然語音交互，替代傳統(tǒng)分層級(jí)按鍵的方式，為用戶提供更智能、便捷、貼心的服務(wù)。

　　現(xiàn)在智能語音導(dǎo)航服務(wù)采取 “去菜單化”，通過人工智能技術(shù)自動(dòng)識(shí)別、理解客戶口述訴求，引導(dǎo)客戶直達(dá)相應(yīng)服務(wù)，提升客戶感知，有效分流了人工服務(wù)量。目前，中國電信智能語音導(dǎo)航已經(jīng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)話費(fèi)、積分、流量、套餐剩余情況查詢，同時(shí)也可以咨詢 5G 業(yè)務(wù)、熱門活動(dòng)，用戶還可以通過智能語音導(dǎo)航來完成寬帶新裝、報(bào)障等服務(wù)。

　　中國電信 10000 客服熱線面向用戶提供 7*24 小時(shí)的智能語音服務(wù)，使用戶服務(wù)需求得到快速響應(yīng)。

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